Einen meiner Agenten lasse ich aus der Kontaktansicht heraus telefonieren. Leider scheint das in den Reports aber nicht richtig dargestellt zu werden. Mache ich einen Fehler?
Aus der Kontaktansicht heraus regulär zu arbeiten ist gar keine gute Idee, denn es ist das perfekte Rezept, um in den statistischen Reporten Chaos anzurichten.
Wenn ein Kontakt aus der Kontaktansicht heraus geöffnet wird, dann befindet sich die Agentenmaske in einem speziellen Korrekturmodus. Wenn jetzt ein Ergebnis gespeichert wird, dann wird ein bereits vorhandenes Ergebnis aus dieser Stufe überschrieben. Für den Nutzer, der den Datensatz vorher bearbeitet hat, ändert sich dadurch das Ergebnis in der Statistik nachträglich zu open/$revoked. Außerdem erscheint das neue Ergebnis unter seinem Namen am aktuellen Tag, selbst wenn er gar nicht gearbeitet hat.
Wenn man bei einem solchen Datensatz in die detaillierte Historie schaut (JSON-Sicht), dann sieht man, dass Dialfire sehr genau zwischen dem eigentlichen Bearbeiter (actor) und dem abrechnungstechnisch zugeordneten (attributierten) Benutzer (user) unterscheidet.
Aus einem ähnlichen Grund sollten Datensätze auch nicht vom Agenten aus den “letzten Bearbeitungen” heraus bearbeitet werden. Auch hierbei handelt es sich um einen Korrekturmodus und sollte ausschließlich genutzt werden, um selbst nochmal eine Änderungen nachzuholen, die man vergessen hatte.
Die Kontaktansicht sollte ausschließlich den Administratoren und Supervisoren vorbehalten sein, um z.B. Korrekturen durchzuführen.
Statt der Kontaktansicht kann die Suchfunktion auf dem normalen Agenten-Startbildschirm verwendet werden, wenn es darum geht, gezielt bestimmte Kontakte aufzurufen. Die Suche funktioniert identisch zur Kontaktansicht, aber die Datensätze öffnen sich im regulären Bearbeitungsmodus.
Ich glaube das ist ein Workaround, da es in Dialfire keine Möglichkeit gibt, mit einer Liste zu telefonieren. Wir haben das vor ein paar Jahren schon einmal beim Support platziert. Das ist sehr Schade, da das Programm ansonsten wirklich hervorragend ist!
Ja, diese Möglichkeit ist tatsächlich nicht vorgesehen. Aber vielleicht haben wir einfach den Zweck nicht verstanden. In welchen Situationen kann es nützlich sein, dass Mitarbeiter Kunden direkt aus einer Liste auswählen?