Hallo,wir haben festgestellt, dass ein Agent über einen längeren Zeitraum keine Anrufe erhalten hat.
Unter Mithören war zu sehen, dass der Agent länger als zwei Stunden den Status “wartend auf Inbound” hatte.
Wie funktioniert die Anrufverteilung in Dialfire genau? Wird die Verteilung gleichmäßig auf alle aktiven Agenten verteilt oder gibt es eine Priorisierung nach bestimmten Parametern?
Hallo Friedrich,
Du schreibst, dass ein Agent über einen längeren Zeitraum keine Anrufe erhalten hat. Da muss man sich natürlich erst einmal fragen, ob er denn überhaupt welche hätte erhalten sollen.
Dafür muss er entsprechenden Kampagnenstufen zugewiesen sein, bzw. bei nicht klassifizierten Inbound Calls zu einer Line in einem passenden Overflow-Level. Hast Du das geprüft?
Wenn das Fehlen von Anrufen als Ursache ausgeschlossen ist, dann müssen wir die Anrufverteilung betrachten. Befinden sich mehrere Agenten in “Warten auf Inbound”, dann erfolgt die Verteilung rein zufällig auf die Agenten, wenn mehrere Agenten angemeldet und bereit sind, jedoch nicht explizit auf “Warten auf Inbound” stehen, dann wird der Anruf bei allen Agenten signalisiert und der schnellste erhält den Anruf.
Das klingt erstmal nicht besonders ausgefeilt. Aber dabei muss man sich vor Augen halten, dass das natürlich nicht die normale Arbeitsweise in einem Contact Center ist (wofür Dialfire konzipiert wurde), sondern die Arbeitsweise eines kleines Büros.
In einem Contact Center warten normalerweise Kunden darauf durchgestellt zu werden, wodurch sich die Frage nach der Anrufverteilung erübrigt, bzw. ganz anders stellt, nämlich “Welchen Anruf aus welcher Line bekommt der Agent als nächstes, wenn er frei wird.“
Contact Center werden üblichweise so besetzt, dass keine Leerphasen (“Warten auf Inbound”) entstehen, da alternative Arbeit (Mail, Chat, Outbound Telefonie) auf den Agenten wartet (Blending).
Natürlich kann es sein, dass sich bei wenigen Anrufen die Anrufe nicht gleichmäßig auf die Agenten verteilen, sondern gemäß der Gesetze der Statistik. Aber 2 Stunden sind keinesfalls normal. Wenn die durchschnittliche Wartezeit des Agenten auf Grund des zu erwartenden Anrufvolumens 10 Minuten überschreitet, dann sollte man hinterfragen, ob der Agent wirklich exklusiv in dieser Line arbeiten muss. Denn “Warten auf Inbound” bedeutet Exklusivität. Der Mitarbeiter muss ja jederzeit in der Lage sein, den Kunden zu begrüßen und er muss dazu auch die Maske im Vordergrund offen halten. Den Rest der Zeit ist er zum Däumchendrehen verurteilt.
Es gibt sinvolle Szenarien dafür, aber sie sind eher selten anzutreffen.
Andererseits eignet sich Dialfire sehr gut auch für schwach frequentierte Inboundkampagnen. Denn der normale Inboundmodus (ohne sich auf “Warten auf Inbound” zu setzen) ist dafür ideal. Der Agent ist dann nicht wie bei Legacy-ACD-Anlagen blockiert, sondern kann weiter normale Bürotätigkeiten ausführen und sich sogar vom Arbeitsplatz entfernen, ohne seinen “Status” ändern zu müssen. Wenn ein Anruf eintrifft, wird er signalisiert und kann angenommen werden.
Achtung! Die Signalisierung von Inbound-Anrufen kann unzuverlässig sein, wenn der Browser-Tab in den Hintergrund verschoben wird. Moderne Browser verringern dann die Leistung. Das muss man verhindern, indem man im Browser hinterlegt, bestimmte Seiten immer aktiv zu lassen.
Wie das geht, hängt vom Browser ab und ändert sich häufig. Im Moment funktioniert das beim Chrome über: chrome://settings/performance