Bei einem Agenten treten seit längerem immer wieder Probleme mit der Sprachqualität auf – er wird teilweise kaum verstanden, obwohl die Internetleitung stabil ist. Provider und Router wurden bereits geprüft, ein Netcheck zeigte keine Auffälligkeiten, auch Dialfire selbst nicht. Selbst nach Deaktivierung aller Virenscanner besteht das Problem weiterhin. Kennt jemand ähnliche Fälle oder hat eine Idee, woran es noch liegen kann?
Für Sprachqualitätsprobleme an einem einzelen Arbeitsplatz gibt es viele mögliche Gründe.
Wenn der Mitarbeiter im Homeoffice arbeitet, dann drängt sich natürlich erst einmal der Gedanke an eine instabile Internetverbindung auf. Da lohnt es sich auf jeden Fall noch einmal einen Blick auf unseren Artikel Internetproblemen auf der Spur zu werfen.
Wichtig ist jedoch, die Verbindung über etwa 1 Stunde mit dem Netcheck-Tool https://netcheck.dialfire.com/ zu testen, während der Mitarbeiter arbeitet und auch diese Probleme auftreten. (Hinweis: während des Verbindungstests sieht man oben rechts im Fenster einen Button “share results”. Damit kann man den Test-Link kopieren und mit unserem Support teilen, damit dieser einen Blick darauf werfen kann.)
Zum Hintergrund: Wenn der Agent nicht verstanden wird, dann beträfe es ja die Verbindung vom PC in das Internet. Das wäre ein Problem, was man bei normaler Internetnutzung selbst gar nicht bemerken würde, sondern nur durch spezielle Tools wie Netcheck messen kann.
Sollten da keine Probleme sichtbar werden, ist trotzdem zu prüfen, dass in der Kampagne tatsächlich auch als Dialergruppe jenes Datacenter eingestellt ist, dass für den Mitarbeiter anscheinend gut funktioniert.
Wenn das Problem trotzdem noch besteht, dann sollte man zunächst einmal die Gesprächs-Aufzeichnung des Agentenkanals aktivieren und prüfen, ob dort der Agent ebenfalls schwer zu verstehen ist.
Wenn ja, dann liegt es am PC des Agenten. Wenn nein, dann gibt es ein Problem mit dem verwendeten Telefonieanbieter. Ein Problem mit dem Telefonieanbieter wäre aber nur plausibel, wenn der Agent allein in dieser Kampagne telefoniert, denn sonst müssten andere Mitarbeiter das gleiche Problem haben. Probeweise kann man den Telefonieanbieter auschließen, wie das geht findet sich hier: Telefonieren à la carte
Wenn es weder der Telefonieanbieter noch die Internetverbindung ist, dann bleibt nur der PC des Mitarbeiters als Ursache. Zum einen kommt ein defektes Headset in Frage (wir haben aber auch schon erlebt, dass der Mitarbeiter sein Mikro über den Kopf geklappt hatte). Auch könnte es sein, dass der Mitarbeiter das falsche Mikro aktiviert hat (z.B. das des Notebooks oder der Videokamera, statt das des Headsets).
Zum anderen könnte auch der PC einfach zu schwach sein. Achtung: auch recht neue PCs sind zum Teil schwächer als ein 10 Jahre alter “normaler” Office-PC. Inbesondere eine „Celeron“-CPU sollte als Warnsignal dienen.
Wenn ein veralteter PC dennoch weiter verwendet werden soll, dann könnte man von Windows auf ChromeOS ( ChromeOS Flex: unser cloudbasiertes Betriebssystem – ChromeOS ) wechseln, da dieses die vorhandenen Ressourcen deutlich schonender behandelt. Dialfire funktioniert sehr gut damit, ich selbst arbeite sogar ganz überwiegend darauf.
Also nochmal zusammengefasst:
- Netcheck genau auf dem Datacenter, dass auch als Dialergruppe eingestellt ist
- Prüfung der Gesprächsaufzeichungen. Dort auch das Problem → PC prüfen, wenn dort klar → Telefonieanbieter wechseln
PC prüfen:
- anderes Headset testen
- richtiges Mikro ausgewählt?
- PC zu schwach?
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